Bei Anruf Zahlung – Hinweise, Tipps und Ideen für ein erfolgreiches Telefoninkasso

Mit einem Telefonanruf haben Sie direkten Draht zu Ihrem Schuldner. Das kann kein Schriftstück, gleich wie rhetorisch brilliant es verfaßt wurde, leisten. Im professionellen Inkasso führt daher kein Weg an einem gut vorbereiteten Telefongespräch (Telefoninkasso) vorbei.

Jedes Telefoninkasso beginnt mit der Vorbereitung auf das Gespräch. Hierzu ist selbstredende Voraussetzung, daß Sie alles zusammenstellen, was Sie zur Begründung der Forderung benötigen. Haben Sie den Vertrag, die Auftragsbestätigung, den Lieferschein, die Rechnung, die Mahnung und die E-Mail-Korrespondenz griffbereit? Wie sieht es mit der Forderungsaufstellung aus? Kennen Sie Ihre bisher aufgelaufenen Zinsen und Kosten? Wann wurden Teilzahlungen geleistet und wie wurden diese verbucht? Welche Hintergrundinformationen haben Sie über Ihren zahlungszögerlichen Kunden? Hat er Familie oder lebt er in Scheidung? Oder wurde er plötzlich arbeitslos? Fragen über Fragen, die vor dem Gespräch zu recherchieren und zu klären sind. Notieren Sie sich hierbei unbedingt auch, welche Fragen für Sie noch offen sind (z. B. aktuelle Bankverbindung, Wohnsitz, Arbeitgeber).

Probieren Sie die Erreichbarkeit Ihres Schuldners einzuschätzen und richten Sie Ihren Anruf danach. Als günstig haben sich nach unserer Erfahrung die Mittagszeit (12.00 – 14.00 Uhr) oder der späte Nachmittag / frühe Abend erwiesen. Rufen Sie in solchen Zeiten an, haben Sie die Chance, den Schuldner außerhalb seiner möglichen Arbeitsstätte zu erreichen, so daß er ungestört über die Außenstände mit Ihnen sprechen kann. Geben Sie Ihrem Schuldner unbedingt die Chance, sich mit Ihnen ungestört und in einem ruhigen Moment mit Ihnen über die offene Rechnung zu unterhalten. Zusätzlicher Streß beim Schuldner führt beim Telefoninkasso in der Regel zu kurzen Gesprächen.

Klären Sie beim Anruf unbedingt, ob Sie mit dem richtigen Ansprechpartner verbunden sind und stellen Sie sich selbst persönlich kurz vor. Fallen Sie nicht gleich mit der Tür ins Haus, sprich: brüskieren Sie den Schuldner nicht mit der Höhe der offenen Forderung oder mit einem Kommentar, daß jetzt die Forderung schon überfällig sei. Konfrontation ist wenig zielführend und sollte auf den Schriftverkehr beschränkt bleiben. Niemandem bricht sich einen Zacken aus der Krone, wenn man beim Telefonat freundlich bleibt. Wutausbrüche, Zorneswallung oder Vorwürfe und Beschuldigungen bringen Sie nicht voran und drängen den Schuldner unnötig in die Verteidigungsposition. Erläutern Sie von Anfang an, daß Sie gebeten wurden, eine Lösung wegen der offenen Rechnung mit ihm zu finden. Stellen Sie klar, daß nur in einem offenen Gespräch auf die individuellen Belangen von Ihrem Schuldner eingegangen werden kann. Zeigen Sie möglichst deutlich Ihre Bereitschaft, dem Schuldner entgegenzukommen und seine persönliche Situation verstehen zu wollen, damit eine gemeinsame Lösung gefunden wird.

Ihnen klingt das zu weich, zu wenig forsch, zu wenig deutlich? Keine Sorge: Einzig und allein das umsichtige Vorgehen und das einfühlsame Einstellen auf die persönlichen Lebensverhältnisse des Schuldners zeichnen ein erfolgreiches Telefoninkasso aus! Nie wieder werden Sie so leicht an hilfreiche Informationen kommen und Lösungen mit dem Schuldner besprechen können. Nie wieder wird der Schuldner so gesprächsbereit wie beim ersten telefonischen Kontakt sein. Im Telefoninkasso gilt: Konfrontation ist kontraproduktiv.

Das Telefoninkasso sollte Sie starten, bevor eine konfrontative Situation entsteht, also am besten nach der ersten Mahnung. Der beste Einstieg ist das telefonische Erinnern nach der ersten Mahnung und vor Abgabe Ihrer Außenstände an den Anwalt zum Forderungseinzug. In dieser Situation weiß der Schuldner um seine Zahlungspflicht und hat üblicherweise ein schlechtes Gewissen. Liegt hingegen schon ein Schreiben vom Anwalt vor, dürfte die Stimmung weniger günstig für ein Telefoninkasso sein.

Beim telefonischen Mahnen läuft alles auf die letztendlich zentrale Frage hinaus, wann der Schuldner wieviel zahlt. Lassen Sie hier nicht locker. Treffen Sie eine verbindliche Vereinbarung mit Ihrem Kunden. Fixieren Sie den Zahlungstermin und die Höhe der Zahlung. Nehmen Sie hierbei Rücksicht auf die persönliche Situation des Schuldners.

Seien Sie freundlich im Ton und verbindlich in der Sache. Stellen Sie auf keine Fall Fragen wie z. B. „Warum ist die Zahlung nicht erfolgt?“. Solche Fragen bergen zwei Nachteile in sich: erstens sucht der Schuldner nach Ausreden und möglichen Mängeln auf Ihrer Seite und zweitens provozieren Sie dadurch Rechtfertigungen, um Schuldzuweisungen zu entgehen. Beides nützt nichts und bringt kein Geld auf das Konto.

Die Kunst beim Telefoninkasso besteht im flexiblen Reagieren auf die Antworten des Schuldners. Teilt er mit, daß er selbst noch auf Forderungen warte? Dann lassen Sie sich doch als Sicherheit die Forderung abtreten und entlasten Sie Ihren Kunden vom Forderungseinzug. Liegt Ihnen bereits ein Titel vor, können Sie diese Außenstände auch pfänden, wenn keine anderen Rechte entgegenstehen. Sagt der Schuldner, er habe gerade einen Engpaß? Dann fragen Sie doch nach seinen Möglichkeiten bezüglich einer monatlichen oder wöchentlichen Ratenzahlung. Fragen Sie gezielt, nach fest definierbaren Ergebnissen und gestalten Sie die Fragen möglichst offen. Nutzen Sie die AHA-Methode zur Einwandsbehandlung, d. h. Einwände die gegen Ihre mündliche Zahlungsaufforderung gebracht werden nehmen Sie an, hinterfragen sie und erwidern argumentativ darauf (AHA = Annehmen, Hinterfragen, Argumentieren).

Versuchen Sie sich tatsächlich in die persönliche Situation des Kunden hineinzuversetzen. Das ist leichter gesagt als getan. Sie müssen wirklich probieren, wie er zu denken! Dann fallen Ihnen die besten Lösungswege ein. Hierdurch vermeiden Sie, daß Sie sich beim Telefonat irgendwann im Kreise drehen. Rutschen Sie (versehentlich) doch in dieses Schema Argument-Erwiderung, so daß sich das Gespräch im Kreis dreht, müssen Sie herausfinden, ob die Zahlungsverweigerung darauf gründet, daß momentan Zahlungsschwierigkeiten bestehen oder daß grundsätzlich die Zahlungsverpflichtung nicht eingesehen wird. Bestehen Zahlungsschwierigkeiten gilt es die persönlichen Verhältnisse noch einmal näher zu hinterfragen und einen Zeitrahmen ins Auge zu fassen, innerhalb dessen die häppchenweise Forderungsbegleichung möglich ist. Sehen hier die Chancen weniger rosig aus, sollten Sie sich zumindest Ihre Forderung absichern und ein Anerkenntnis der Forderung erbitten, damit kein kostenintensiver Rechtsstreit nötig wird. Im Gegenzug für das Anerkenntnis unter Verzicht auf die Einrede der Verjährung können Sie die Forderung ja für ein halbes Jahr stunden. Sollte die Zahlungsunwilligkeit in der Unseinsichtigkeit der Zahlungspflicht gründen, wird Ihnen der Gang zum Anwalt und vor Gericht nicht erspart bleiben.

Gerne unterstützen wir Sie bei Ihrem Inkasso! Wir besprechen mit Ihnen das jeweils beste Vorgehen und zeigen Ihnen verschiedene Strategien auf. Wünschen Sie Unterstützung bei der rechtzeitigen Durchsetzung Ihrer Forderungen? Rufen Sie uns [(0 69) 95 92 91 91-0] an oder schicken Sie uns eine Mail fragen@recht-hilfreich.de. Wir helfen Ihnen gerne. Getreu dem Motto: Unser Einsatz ist Ihr Gewinn!

Ihr

Rechtsanwalt Uwe Martens

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