Inkasso im Geschäftskundenbereich (B2B-Inkasso): Vorteile eines kundenfreundlichen Inkassos

Wer in enger und langer Geschäftsbeziehung zu seinen Stammkunden steht, möchte beim Forderungsmanagement nicht voll auf die Pauke hauen. Hier ist vielmehr zur Kundenbindung (Customer Relationship Management, CRM) ein umsichtiges, ein einfühlsames Forderungsmanagement gefragt.

Welche Elemente gehören zu einem kundenfreundlichen Inkasso?

Voraussetzung ist zunächst einmal die Überprüfung, ob der Kunde überhaupt mit der Lieferung / Leistung des Auftraggebers zufrieden war. Bedeutet die ausbleibende Zahlung ein Hinweis auf Unzufriedenheit mit der erbrachten Lieferung oder Leistung? Hier ist Reklamationsmanagement und kein Forderungseinzug gefragt.

Ist der Kunde zwar im Grunde zufrieden, zahlt er aber dennoch nicht, kann es an der klammen Kasse des Kunden liegen. Horchen Sie vorsichtig in Ihren Kunden hinein. Kann er Hilfe gebrauchen? Soll der bestehende Lieferantenkredit noch ein wenig gestreckt werden? Im Hintergrund wollen Sie gleichwohl die harten Fakten abfragen, insbesondere ob Anzeichen für eine Insolvenz des Kunden vorliegen: Haben sich die Bestellmengen geändert?  Hat sich sein Zahlungsverhalten verschlechtert? Gibt es andere Hinweise? Wie reden Mitbewerber oder andere Geschäftspartner über den Kunden? Halten Sie Ihr Ohr am Volk, so bekommen Sie etwaige Entwicklungstendenzen frühzeitig mit. Halten Sie Ihre Kundenkenntnisse in einer eigenen Kundendatei fest.

Selbst bei den einfühlsamsten Vorrecherchen führt manchmal auch bei den beliebtesten Stammkunden kein Weg am konsequenten Forderungsmanagement, am Forderungseinzug vorbei. Wie ist hier das richtige Vorgehen?

Nach einer höflichen Zahlungserinnerung, der Überprüfung von Reklamationsgründen und anderen Aspekten bleibt als einzig richtige Vorgehensweise bei einem CRM-Inkasso nur der Griff zum Telefonhörer. Allerdings mit einer feinen Nuancierung: Rufen Sie auf keinen Fall selbst an, auch nicht Ihr Kundenbetreuungscenter oder Ihre Reklamationsabteilung. Nein, niemand aus Ihrer Firma sollte anrufen, sondern der Anruf sollte von einem externen Profi im Forderungsmanagement erfolgen. Das schafft Distanz und stellt indirekt klar, daß Sie  selbst bei Stammkunden dazu bereit sind, Ihr Forderungsmanagement nach außen zu geben. Das A und O liegt jetzt natürlich bei Ihrem externen Unterstützer. Er muß ein wirkliches Rhetorik-Ass am Telefon sein und sich vor Höflichkeit quasi überschlagen. „Höflich, aber konsequent“ muß die Devise lauten.

Wir zum Beispiel führen bei diesem freundlichen Telefoninkasso strikte Dokumentation und konsequente Wiedervorlage, damit die mündlich abgestimmten Punkte kurzfristig überprüft und beim Kunden zeitnah in Erinnerung gerufen werden können. Sanfte Hartnäckigkeit führt nach unserer Erfahrung zu guten bis sehr guten Zahlungserfolgen, ohne daß Sie um den Verlust eines Kunden bangen müssen. Der Kunde wird Ihnen erhalten bleiben!

Gerne können auch Sie unsere Erfahrungen und Erfolge im rücksichtsvollen Telefoninkasso ausprobieren. Nehmen Sie bitte einfach mit uns Kontakt auf.

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Uwe Martens ist Rechtsanwalt bei elixir rechtsanwälte | martens & partner, Frankfurt am Main. Er ist besonders in den Bereichen Wirtschafts- / Unternehmensrecht, Inkasso / Inkasso-Abwehr und Recht der freien Berufe (insb. Arztrecht) tätig.
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